Nochtans is klantbeheer vandaag belangrijker dan ooit. Klanten verwachten service op maat en hiervoor is het nodig om uw klant door en door te kennen. Customer Relationship Management (CRM) draait hierom. Uw klanten staan altijd op de eerste plaats. Om het juiste resultaat te kunnen behalen moet men niet alleen kijken naar welk eindresultaat zij kunnen behalen, maar juist naar welk fundament nodig is om deze resultaten te bereiken.

 

Iedere klant is uniek. Daarom is het belangrijk om een 360 graden profiel te hebben van elke klant zodat u beschikt over alle relevante informatie om de klant op een zo goed mogelijke manier te kunnen bedienen. Precies waar klanten opzoek naar zijn. . Daarvoor moet u veel gegevens verzamelen, opslaan en met elkaar in verband kunnen brengen, zoals contactgegevens, gegevens over de verkoop- en servicehistorie, telefoonnotities of alle correspondentie. Hoe beter u de klanten kent, des te beter kunt u klanten aan de hand van de verzamelde gegevens classificeren en uw bedrijfsvoering daarop afstemmen.

 

Relatiemodel

Het fundament van een goed CRM systeem begint daarom bij het zogenaamde relatiemodel. Hierbij is alle relevante informatie over uw klant nodig. Dit kan een klant of

particulie

re klant zijn. Het model definieert welke gegevens in het CRM systeem vastgelegd worden, hoe deze gegevens gestructureerd zijn en wat de verbanden zijn tussen die gegevens. Het is een visuele weergave van de entiteiten en relaties. Binnen het relatie model zijn vier bouwstenen van belang, namelijk:

  • Huishouden
  • Persoon
  • Functie/Rol
  • Organisatie

Deze vier bouwstenen moeten als losse entiteiten in het datamodel van het CRM systeem aanwezig zijn. Het begint bij het herkennen van de persoon achter je klant. Vervolgens dient direct

inzichtelijk te zijn welke belangen en informatie bij deze persoon horen.

 

Structuur

Een goed fundament voor een CRM systeem bestaat uit structuur. Het niet hebben van de vereiste structuur leidt tot het veelvuldig invoeren van een persoon (zakelijk per rol/functie een persoon en vaak ook nog een privé persoon) en daarmee tot versnippering van de informatie van desbetreffend persoon. Uiteindelijk kan dit leiden tot allerlei operationele problemen die een zeer negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de interactie. De kwaliteit van de interactie is belangrijk voor de klant(ervaringen). Mocht de kwaliteit in gevaar brengen leidt dit tot een negatief probleem voor het CRM systeem.

 

Zuiver klant- en/of relatie profiel op basis van kwalitatieve interactie

Een zuiver klant- en/of relatieprofiel op basis van kwalitatieve interactie komt alleen tot stand als alle contactmomenten die bij iemands functie/rol bij een organisatie horen bewaard wordt in het profiel van deze organisatie. Hierbij is het van belang dat de entiteit ‘huishouden’ aanwezig is, omdat deze entiteit de personen, waaruit een huishouden bestaat, groepeert op een adres. Daarnaast moet deze entiteit het mogelijk maken om op huishouden niveau zaken vast te leggen zoals segmentatiekenmerken, een klantstatus, etcetera.

 

Hoe belangrijker de relatie, hoe groter de impact

Een goed fundament is nodig om op te bouwen om een goed CRM systeem te krijgen. Een goed fundament dient als de basis. Deze basis bestaat uit een relatiemodel en de structuur. Als dit ontbreekt is het onmogelijk om goed inzicht in uw klant te kunnen krijgen. Aangezien het van belang is dat u uw klant kent en beschikt over relevante informatie, des te beter kunt u uw klant bedienen. Hoe belangrijker de klant voor u is, hoe groter de impact. Dus plaats uw klant op de eerste plaats.