Er wordt nieuwe regelgeving wordt opgelegd aan alle vermogensbeheerders, waarbij er wordt uitgegaan dat een aantal van hen niet voldoende de belangen van de klanten behartigd.”  Dit is wat Paul Resnik, bestuurslid van Plan Plus Global in Toronto, tegen het publiek zei op het seminar: “The (IT) Future of Wealt Management” 19 november 2018 in Amsterdam. Europese vermogensbeheerders hebben MiFID II verdient, maar MiFID II is niet persé slecht. MiFID II is een perfecte fundering voor een CRM-strategie.

Het grootste probleem is dat de gemiddelde (Nederlandse) vermogensbeheerder graag investeert in financiële markten en financiële markten onderzoekt. We zien vaak mensen met een economische of econometrische achtergrond in dit beroep. Cliënten kunnen het gevoel hebben dat aantallen op beurzen voor de vermogensbeheerder interessanter zijn dan zij zelf.

De Nederlandse Autoriteit Financiële Markten, de AFM, concludeert dat de volledigheid van een klantprofiel vaak ontbreekt en kan worden verbeterd: “De doelen van de klant en zijn financiële positie in het bijzonder zijn vaak onvoldoende onderzocht (zowel kwantitatief als kwalitatief) door de adviseur en de resultaten zijn onvolledig en hebben weinig diepgang.” (Bron: “De klant in beeld, vermogensbeheer “van de AFM, bekeken op 21 december 2016).

Een ander probleem is dat het rendement op de investering belangrijker is in de keuze tussen vermogensbeheerders voor nieuwe cliënt. Hoe hoger de “Return of Investment” hoe beter, aldus de klanten. En er mag natuurlijk geen enkel risico aan verbonden zijn.

Vermogensbeheerders lopen het risico een deel van hun eigen risicobereidheid, die normaal hoger is dan hun klanten, over te dragen aan de klant, toont FinaMetrica onderzoek aan.

In tegenstelling tot andere branches is vermogensbeheer erg afhankelijk van de resultaten van de aandelen markten als het gaat om klanttevredenheid. “Everybody is happy and life is good in a bull market.” Het probleem is echter dat de volgende financiële crisis zeker zal komen en de meeste mensen kunnen dit niet goed voorspellen. Als dit gebeurt zullen de waarden van klantenportefeuilles dalen en sommige klanten zullen in paniek raken.

Graphic of emotional state clients of wealth managers

De bovenstaande afbeelding toont de mogelijke emotionele toestanden van mensen en hoe ze zullen reageren afhankelijk van de resultaten. De dia is van een presentatie gegeven door Greg Davies van OXFORDRisk op 28 februari 2018 op de Trends Investment Summit in Brussel.

Zoals te zien is op de dia begint de emotionele crisis met een dalende portefeuille waarden. De eerste fase is ontkenning, en de klant zal zijn aandelen verkopen zodra hij de capitulatie-fase bereikt.

Sommige klanten die deze cyclus doorlopen zullen verkopen, geld verliezen en op zoek gaan naar iemand die zij verantwoordelijk kunnen houden  – vaak is dit de vermogensbeheerder. Een rechtszaak is dan een mogelijk resultaat. Sommige vermogensbeheerders zullen rechtszaken verliezen en de financiële autoriteit zal  met nieuwe regels en wetten opstellen om dit in het vervolg te voorkomen. Dit is wat heeft geleid tot MiFID II.

Om uit deze cyclus te komen, moeten we de behoeften, risicotolerantie, risicocapaciteit en de gedragsattitudes van een klant perfect afstemmen op het voorgestelde portfolio. Dat is een doel van MiFID II en ziet er als volgt uit:

Relation between clients advisers and investments

MiFID II betreft de geschiktheid van het voorgestelde portfolio voor de klant en dicteert een op maat gemaakte oplossing voor elke klant. MiFID II wordt zo een drijvende kracht voor goede Customer Relationship Management (CRM) strategie.

CRM is een bedrijfsstrategie voor het ontwikkelen van volledige en complete kennis over een klant en de voorkeuren van een klant om de klant zo aan te moedigen om hun zakelijke relatie met het bedrijf voortdurend te verbeteren met als uitkomst wederzijdse voordelen. CRM gaat over Knowing Your Customer, net als MiFID II. De gedragsaspecten in CRM en de kennis van de klant nemen toe dankzij het internet der dingen en marketingautomatisering.

MiFID II is een kans om de relatie met de klant te verbeteren, niet een bedreiging. MiFID II is in feite CRM en de toekomst voor vermogensbeheer is een holistische klantbenadering en klantgerichte en klant geoptimaliseerde oplossing. De beste manier om rechtszaken te omzeilen, is door het gedrag van een cliënt te bestuderen en ervoor te zorgen dat ze zich tijdens een financiële crisis niet onzeker voelen over de waarde van hun portefeuille en de verkeerde beslissingen nemen.

Over de auteur: Ik ben geen vermogensbeheerder; Ik ben directeur van SCOPE FinTech Solutions, opgericht in 1987.

In 2016 zijn we begonnen met het bouwen van cloud-gebaseerde KYC-software voor financiële dienstverleners zoals een vermogensbeheer. Dit was een interessante reis die resulteerde in de SCOPE KYC Cloud portal die momenteel wordt gebruikt door een aantal vermogensbeheerders in Nederland.

Ik heb het voorrecht gehad om tijd door te brengen met mensen als Paul Resnik en Greg Davies en met hen over dit onderwerp te praten. Wat voor mij begon als een eenvoudige vragenlijst die deel uitmaakte van een wet (MiFID II), eindigde als een kans voor een betere CRM-implementatie voor vermogensbeheerders, wat geweldig is omdat CRM en hoe organisaties omgaan met hun klanten mijn passie is.