Al jaren vertrouwen we op CRM-software zoals Salesforce, Microsoft Dynamics of in ons geval SCOPE CRM voor relatiemanagement. Maar ik geloof dat door de nieuwe regelgeving, neem bijvoorbeeld de AVG, de manier waarop we onze relaties met CRM-software beheren, zal veranderen. We zijn nu bijvoorbeeld verplicht om alle informatie die we hebben en opslaan over een persoon te delen  of verwijderen wanneer ons dat wordt gevraagd. Met klassieke CRM-software – die werd gebouwd voor de introductie van de AVG – is dit een administratieve hel. Dit is waarom je een portal nodig hebt, en ik zal je uitleggen waarom.

Customer Relationship Management uitgevonden in Nederland?  

In tegenstelling tot wat veel mensen geloven is Customer Relationship Management (CRM) geen Amerikaanse uitvinding. De Amerikanen waren eigenlijk vrij traag met het implementeren van CRM. Het bedrijf Siebel stratte pas in 1993 met CRM, in Nederland was de eerste CRM-leverancier opgericht in 1983. Het enige Amerikaanse aan CRM is de term CRM.

CRM principe; data vervuiling by default  

CRM heeft altijd te maken gehad met het Ken Uw Klant principe. CRM is niet alleen software, het is een bedrijfsstrategie. De gedachte achter CRM is een simpel sales model: Informatie => Communicatie => Verkoop.

Sommige CRM auteurs gaan zelfs verder dan alleen “Ken Uw Klant”, zij hebben “Ken en Herken Uw Klant” geïntroduceerd. En met Herkennen bedoelen zij dat je in staat moet zijn om je relevante klantinformatie te herinneren wanneer je de klant ontmoet of contact hebt met die klant. De snelste manier om elke relatie te beëindigen is om iemand telkens met de verkeerde naam aan te spreken.

Maar een feit is dat een persoonsnaam, en hoe deze is gespeld, hoe deze wordt opgeslagen (voornaam eerst of achternaam eerst) en hoe uniek deze naam is in de database een van de grootste problemen is van een CRM-systeem. En ander probleem is of iemand in leven is of niet. En zou iemand niet gewoon een keer in een CRM-systeem moeten staan ongeacht hoeveel functies zijn uitoefenen bij verschillende functies? Grappig genoeg kunnen heel veel CRM-systemen dit niet goed verwerken.

Daarom is een hele nieuwe IT-discipline geïntroduceerd genaamd Data Quality. De kwaliteit van data wordt bepaald door verschillende factoren zoals precisie, compleetheid, betrouwbaarheid, relevantie en actualiteit. ‘Data cleansing’ werd een nieuwe term. 

Het internet heeft sommige dingen simpeler gemaakt maar gebruikers begonnen ook met het vervuilen van data door grappige klantnamen zoals Mickey Mouse of Donald Duck. Hoe groter een database is, hoe grotere rommel het meestal is. Dit noemen we ‘garbage in, garbage out’.

The (potentiële) klant weet het: het visite kaartje principe

Een feit is dat de (potentiële) klant alle informatie heeft wat een bedrijf wil hebben. Hij of zij kent hun eigen naam, functie, mobiele nummer, enz. De beste bron van informatie was en is het visitekaartje van een persoon. ‘A single point of truth’, zoals we het in 1990 graag noemden.

Nu zou je kunnen denken dat LinkedIn een goede bron is, maar dit is niet helemaal waar. Veel informatie op sociale media zoals LinkedIn wordt niet gecontroleerd en is dus mogelijk niet waar. U hebt meerdere gegevensbronnen nodig om informatie te controleren.

Onder normale omstandigheden is de beste bron van informatie echter de contactpersoon of het huishouden waarover u informatie wilt. Zij zullen hun informatie delen als er een relatie is met uw bedrijf of als er een voordeel te behalen valt.

 

Een klant portaal: een betere oplossing voor een contacten database dan een CRM-systeem  

Een klanten portaal dat ook basis contactpersonen en huishoudelijke informatie bevat, is een betere oplossing dan een interne CRM-database.

De kwaliteit van de database wordt beter wanneer de klant toegang heeft tot opgeslagen gegevens en zijn eigen gegevens kan wijzigen. Dit is nu ook verplicht door nieuwe Europese wetgeving (AVG). De klant heeft het recht om de opgeslagen gegevens te zien, te corrigeren en te verwijderen.

Nog beter dan dat is wanneer het mogelijk is om de informatie van de klant automatisch te updaten met gegevens van externe gegevensbronnen, zoals het belastingkantoor. Hetzelfde klanten portaal kan worden gebruikt om allerlei soorten informatie uit te wisselen, zoals documenten, rapporten, communicatiegeschiedenis, afspraken en bezoekverslagen. De klant krijgt volledige toegang tot alle gegevens die zijn opgeslagen in het CRM-systeem.

 

Van CRM naar Customer Managed Relationship  

Een door de klant beheerde relatie (we noemen dit CMR) is een relatie waarbij een bedrijf methodologie, software of internet gebruikt om de klant aan te moedigen en om een account aan te maken en zijn/haar informatie te delen het bedrijf.

In een ideale wereld zouden klanten verantwoordelijk zijn voor hun eigen gegevens in uw database. Beter nog, als klanten een persoonlijke digitale kluis hadden waarin ze hun persoonlijke informatie opslaan om te worden gedeeld met leveranciers in plaats van gegeven aan leveranciers. Dit zal de volgende stap zijn.

Een klanten portaal om informatie te delen in een beveiligde cloud omgeving is de beste oplossing voor het opslaan van klantinformatie. Dit is veel beter dan een CRM-systeem voor intern gebruik en een CRM-database vol vervuilde klantinformatie.

Sommigen denken misschien dat een combinatie ook mogelijk is, maar er is geen echt voordeel bij het dubbel opslaan van gegevens en veel typische CRM-functies zoals contactbeheer, activiteitenbeheer, workflows, agenda en taak- en voorstel beheer zullen worden vervangen door nieuwe soorten apps. We zullen dit in het volgende artikel uitleggen.