Klantcase ARTIS

Gibbons, giraffen en CRM

’s Ochtends onderweg naar een afspraak bij ARTIS naar het indrukwekkende geluid van het ontwaken van de gibbons luisteren en op een zonnige voorjaarsmiddag als verrassing de giraffen een banaan voeren. Het is niet voor niets dat ARTIS één van onze meest bijzondere klanten is, waar we bij SCOPE trots op zijn. Niet alleen omdat elk klantbezoek bij ARTIS aanvoelt als een dagje uit, maar ook vanwege het succesvolle CRM-project dat bij ARTIS is uitgevoerd.

Klant sinds:

2014

SCOPE gebruikers:

0

Modernisering van ICT-systemen

In september 2013 werd ons het ambitieuze plan van ARTIS bekendgemaakt. Het ging om een verdere modernisering van haar ICT-systemen, waaronder het kassa-, toegangs- en ledensysteem van ARTIS. De ledenadministratie moest soepeler verlopen en efficiënter worden ingericht. Het ging hierbij om lidmaatschappen van huishoudens, onderwijs- en zorginstellingen. Maar ook voor het vastleggen en het beheren van haar zakelijke contacten (zoals sponsoren en adoptanten) zocht ARTIS een geschikte softwareoplossing om het opvolgingsproces te bewaken. Het grootschalige project werd uiteindelijk aan ons toevertrouwd. Vanaf dat moment werd vol enthousiasme het project tot uitvoering gebracht.

Best-of-Breed

Vanuit de ‘best-of-breed’ gedachte zijn voor ARTIS koppelingen ontwikkeld tussen het SCOPE CRM systeem en het kassa- en toegangssysteem ReCreateX, het e-mailmarketing systeem Copernica, de website van ARTIS en de Smart Event Manager software (SEM) van Voorraedt. Het doel hierbij was om meer synergie te creëren tussen de verschillende systemen in één totaaloplossing voor ARTIS. In onderstaande afbeelding is het totale project schematisch in kaart gebracht.

ARTIS schematische weergave systemen
Kassa icoon

Koppelen met Kassasysteem voor efficiënte ledenadministratie

Onze grootste uitdaging was het realiseren van de koppeling tussen het kassasysteem ReCreateX (RCX) van Syx en het SCOPE CRM-systeem. Dit vormde dan ook het belangrijkste onderdeel van het project bij ARTIS. Alle leden en lidmaatschappen die in het SCOPE CRM-systeem worden ingevoerd, komen automatisch ook terecht in het kassasysteem. Een stuk efficiënter, want de gegevens van nieuwe leden worden eenmalig in één systeem ingevoerd, maar zijn in beide systemen op te vragen.

Geautomatiseerde e-mailmarketingactiviteiten

Naast de koppeling met het kassasysteem, is SCOPE CRM gekoppeld aan het e-mailmarketingsysteem Copernica. Hiermee zijn bepaalde e-mailmarketingactiviteiten van ARTIS efficiënter ingericht. Elke dag ontvangt het e-mailmarketingsysteem een doelgroepselectie vanuit SCOPE CRM, met bijvoorbeeld een lijst van leden bij wie het lidmaatschap over een maand eindigt. Vervolgens wordt automatisch vanuit Copernica een gepersonaliseerde mailing verstuurd waarin geattendeerd wordt op de verlenging van het jaarlijkse ARTIS lidmaatschap. De koppeling wordt tevens ingezet voor het versturen van kortingscodes voor mensen die een dagkaart hebben besteld via de website en voor de nieuwsbrief van ARTIS.

Voor alle e-mails die vanuit Copernica zijn verstuurd, wordt automatisch een contactmoment aangemaakt in SCOPE CRM bij de desbetreffende persoon. Zodoende wordt gebouwd aan een klantcontacthistorie en ontstaat meer klantinzicht. Maar ook wijzigingen zoals bijvoorbeeld een uitschrijving voor de nieuwsbrief (opt-out) worden vanuit Copernica automatisch in SCOPE CRM verwerkt.

E-mail marketing
Koppeling icoon

Koppeling met de website voor online verkoop

Een koppeling met de website kon natuurlijk niet ontbreken in de totaaloplossing voor de ledenadministratie van ARTIS. De website biedt bezoekers namelijk de mogelijkheid online een lidmaatschap af te nemen, een dagkaart te kopen en te doneren aan ARTIS. Na het invullen van een online formulier met de benodigde gegevens, kan worden betaald via iDeal. De ingevoerde gegevens in het online formulier komen direct terecht in het SCOPE CRM systeem en daarmee ook in het kassasysteem. Daarnaast worden eventuele vervolgactiviteiten in SCOPE CRM aangemaakt, zoals het versturen van een dankbrief en het ARTIS Tijdschrift bij het ontvangen van een donatie. Hierdoor kan het opvolgingsproces beter worden bewaakt.

Sturen op verkoop van evenement

Naast het bezoeken van de tuin, kunnen bij ARTIS ook verschillende ruimtes worden gehuurd voor evenementen. Dit valt onder de afdeling zakelijke relaties van ARTIS. Zakelijke contacten worden opgeslagen en beheerd in SCOPE CRM. Voor de organisatie van de verhuur van haar ruimtes is de koppeling ontwikkeld met het Smart Event Manager software (SEM) van Voorraedt. Hierin worden de evenementen aangemaakt en worden in SCOPE CRM bij de juiste personen/klanten getoond. Het voordeel hiervan is dat in SCOPE CRM op de verhuur van ruimtes doelstellingen kunnen worden ingezet om de salestargets voor de verkoop van evenementen scherp in de gaten te houden.

Wel of geen toegang?

SCOPE CRM is niet alleen de centrale informatiebron voor de gegevens van ARTIS leden. Bij het scannen van de pas aan de toegangspoort van ARTIS wordt via het systeem gekeken of een persoon het park wel of niet mag betreden. Het kan namelijk voorkomen dat een lidmaatschap nog niet (volledig) is betaald of dat een incasso is gestorneerd. Aan de hand van MT940 bestanden, aangeleverd vanuit de bank, komen alle betalingen en storneringen terecht in de SCOPE database. Met een uniek betalingskenmerk wordt het lidmaatschap automatisch opgezocht en op betaald gezet. Zodra betaald is, wordt dit doorgestuurd naar het kassa- en toegangssysteem ReCreateX waardoor de toegang tot het park kan worden verleend. Voor betalingen die niet kunnen worden herkend worden activiteiten aangemaakt die de backoffice handmatig zal uitzoeken. Ook tekort en teveel betaalde bedragen worden op deze manier verwerkt.

Wanneer een verschuldigd bedrag nog open staat, blokkeert SCOPE de pas. Deze blokkade wordt doorgegeven aan de kassa en is dus bekend bij het scannen van de pas. De toegang tot het park wordt in dat geval geweigerd. Bij de kassa kan dan ter plaatse worden betaald. De cashbetalingen worden vervolgens geëxporteerd naar SCOPE, waarna de pas wordt gedeblokkeerd. Naast blokkeringen wegens een betalingsachterstand, kunnen passen ook worden geblokkeerd wanneer sprake is van een verloren of gestolen pas.

Lidmaatschap icoon

Overige ontwikkelde features voor ARTIS

Voor de ledenadministratie van ARTIS is ook rekening gehouden met de prijsberekening van een lidmaatschap. Zo kunnen kinderen onder de drie jaar gratis lid worden en onder andere senioren krijgen korting op hun lidmaatschap. De leden kunnen in SCOPE CRM worden gesorteerd in bepaalde registergroepen. Bij het automatisch berekenen van de prijs wordt hiermee rekening gehouden, ook wanneer sprake is van een overgang naar een ander registergroep binnen een lidmaatschapsjaar.  Daarnaast wordt in het systeem rekening gehouden met wijzigingen in de persoonlijke gezinssituatie van leden.

Terugkijken op een succesvol project

Alle ontwikkelde koppelingen en klantspecifieke functionaliteiten hebben uiteindelijk geresulteerd in een passende totaaloplossing voor de ledenadministratie en het beheer van de zakelijke relaties van ARTIS. Dankzij de goede samenwerking tussen onze professionals en die van ARTIS, is het grootschalige ICT-project tevens succesvol in productie gebracht, ook volgens Erik Bakker, Hoofd Planning & Control bij ARTIS.

“Complimenten voor de aanpak en de uitvoering van het ICT-project door SCOPE. In goede harmonie hebben wij mogen werken met een set professionele, aardige en deskundige mensen waar de ervaring vanaf spat.’’